临近十一国庆长假，很多人都已预订好了旅游行程，不过，有位消费者明明已经通过平台提前两个月预定了青岛一家酒店，可这两天突然接到酒店方打来了电话，说客房已满，无法接待。“订了4晚，交涉后现在只愿意赔付首晚酒店的3倍差价。”消费者罗先生说，目前国庆假期期间的酒店涨价，同等价格已经很难再定酒店。扬子晚报/紫牛新闻记者了解到，还有其他消费者也出现了类似的遭遇。那么，该如何避免，出现这一问题又该如何维权呢？ 2025年7月22日，罗先生通过平台预订了青岛凯悦酒店（栈桥中山路店）10月4日至8日共四晚的住宿。由于平台与酒店设置，该订单注明“不可取消”，为此他还额外购买了平台的取消险，以防行程变动造成损失。然而，8月30日，酒店突然致电罗先生，以“满房”为由要求他取消订单，并拒绝接待。 “我提前两个月以283元/晚的价格预订，正是看中该酒店为百年德式老建筑，比较有当地特色。”罗先生告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，距离国庆节一个月突然说客房已满，无法接待，这实在太坑了。“我之前查过，自己预订的同款房型已涨至900多元。”罗先生说，目前，商家已将房源设置为“已满房”，周边同类型酒店价格已涨至每晚六七百元。 8月31日，罗先生先致电了青岛12315，工作人员承诺会去调查了解，并表示在9月5日前给他最终答复。罗先生接着联系了平台，平台介入后，经过和酒店的协商，提出由酒店取消订单并赔付首晚房费的三倍，即给罗先生1981元用于重新预订酒店，但罗先生未接受。他表示，相同的金额很难在国庆期间订到四晚酒店。罗先生说，他与平台正进行第二轮沟通，但尚未收到平台回复。 类似遭遇不止一例，记者注意到，还有消费者在社交平台发帖称，自己8月9日在平台预订同一家酒店10月4日至7日的房间，并支付了713元，可20多天后也被通知“无法接待”。 9月2日，扬子晚报/紫牛新闻记者致电青岛凯悦酒店（栈桥中山路店），该店工作人员称，客满了，国庆假期确实没有房间了。“从平台那边来订单，我们也看不到，因为是直连的，进来以后其实是没房的，会滞留在一个地方。”该工作人员表示，员工如果看到的话，可能当时就会直接联系告知客人了。该工作人员进一步解释说，平台过来的单子，不是手动接收，所以员工不一定马上就能看到。“我们已经提前一个多月告知客人了，不是说预定日前两天或是当天告诉客人没房了，这么多时间完全可以在附近找到合适的住宿地方。”该工作人员说，即使当时客人付款了，也是直接付给平台，酒店没有收到一分钱。 面对记者的采访，酒店方认为这件事他们没有责任，并一再强调提前一个月通知客人，已经预留了足够多的时间。对于酒店的说法，罗先生并不认可，因为现在订酒店，和7月份时的价格完全不一样，他认为酒店是在偷换概念。“我认为就是价格问题，如果订的时候就没房间，为何当时不通过平台方告知？过了这么长时间才说满房！” 9月2日下午，记者电话联系了平台方，询问对于酒店突然取消订房一事。对于酒店称当时已客满才取消订单的解释，平台方调查后给出了另一个说法。平台方称，消费者在平台上预订“青岛凯越酒店（栈桥中山路店）”提供的客房，入住时间为国庆假期。8月27日，该酒店反馈称，由于没有及时在平台上更新国庆假期内的房价，导致有消费者用平均300元的价格、预订了往年同期平均售价680元的同房型酒店商品，预计将造成经营损失，因此，酒店无法为已下单的消费者提供入住服务。平台与该酒店多次协商，要求其满足消费者的入住需求，但酒店坚持拒绝履约。 平台方称，已向受影响的消费者致歉，并提供最高订单首晚3倍差价的体验补偿，费用全部由平台承担。目前距离入住日期还有1个月左右，若消费者仍有入住需求，平台将提供原酒店附近、房费等于上述补偿金额的其他酒店入住方案。目前，消费者已陆续接受上述方案。平台客服将继续推进沟通，确保每一位消费者的体验都保障到位。 平台方称，与该酒店目前已无合作关系。临近国庆假期，若消费者发现有酒店在确认订单后毁约，欢迎随时联系平台客服，平台将坚决保障消费者权益。 对此，江苏同大律师事务所李小亮律师认为，酒店行为可能构成违约。消费者预订成功，双方合同成立，酒店的行为可能违反《民法典》第五百七十七条，应承担继续履行、赔偿损失等违约责任，比如退还消费者已支付房费，并赔偿因重新订房产生的差价损失等。 如果有证据表明酒店明知国庆假期房价已大幅上涨，却故意不更新价格，吸引消费者下单后再以各种理由拒绝履约，或者酒店明知房间已满仍接受预订，甚至长期存在超额预订却不提前告知消费者的情况，则可能构成欺诈。在这种情况下，消费者可根据《消费者权益保护法》第五十五条要求酒店“退一赔三”。 对于电商平台，《中华人民共和国电子商务法》第三十八条规定：电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。因此，电商平台也有可能与酒店承担连带责任。 有业内人士称，酒店突然取消订单，一种是出于临时不可控的客观因素，可能酒店确实在装修、房间设施损坏导致无房等。另一种是商家主观原因，想根据行情临时调价，再以满房为由，把原来以低价预订的订单取消，“这样即使要赔偿，还可以好几倍的价格再卖出去，只赚不亏。” 对此，多地监管部门曾发文告诫酒店、民宿经营者规范节日期间市场价格行为，严格履行预订承诺，不得以任何不正当理由对已生效订单擅自毁约提价，侵害消费者权益，否则一经发现将依法予以严肃查处。记者了解到，南京市市场监管局今年五一节前曾披露了一起类似案例，秦淮区市场监管局夫子庙景区分局接消费者投诉，反映其前期通过某网络平台以264元的价格在夫子庙景区周边某宾馆预订了一间“温馨家庭房”，但当消费者如期前往宾馆前台办理入住手续时，商家以春节客房价格上涨、未及时调价为由，临时要求消费者加价200元，否则不予办理入住。最终，执法人员依法责令该宾馆立即整改，按程序立案调查，并对其违法行为做出行政处罚。 那么，消费者该如何避免，遇到此类问题又该如何维权呢？首先，在预订时，消费者就要提高自我保护意识，优先挑选资质齐全、口碑良好、售后保障机制完善的正规平台。其次，预订完成后，应及时将订单页面截图保存，完整保留与商家、平台客服的沟通记录或通话录音，这些都是发生纠纷时可以维护自身权益的关键证据。最后，如发现商家毁约、服务与宣传不符等问题，第一时间联系平台客服反映情况，积极尝试与平台、商家协商解决。协商不成请向市场监管部门、消委组织等有关机构投诉，维护自身合法权益。
