消费者因商品质量问题申请“仅退款”,商家一般会要求拍照,证明商品确实损坏,有的还要求拍销毁商品的视频,以防恶意退款。但现在一些买家会用AI做出产物破损或者有瑕疵的假图,提交申请。这些AI图效果逼真,大大提高了商家和平台的辨别成本。
AI技术虽然是个新手段,但这类投机手法之所以能得逞,还是源于网购平台的一个老漏洞。去年11月,市场监管总局约谈6家网购平台,指出“仅退款”挤压商家生存空间,要求整改。今年8月,市场监管总局再次公开表态,将督促网络交易平台取消仅退款、强制运费险等不合理限制。虽然几家网购平台或公开声明或以实际行动,表示取消或者改进“仅退款”的政策,但要实现全面取消,确实也面临一些问题。
比如,一些价格不是很高的小商品,单价也就十几二十块钱,如果不能仅退款,退换货来回的快递费,以及商家和平台付出的人力核查成本,或许已经超过了商品价值。这就是“仅退款”面临的尴尬——不取消可能滋生投机行为,全面取消也需要付出成本。可见少部分投机者的行为,搅乱了正常的网购秩序,抬高了网购模式的交易成本。
要治理这样的乱象,除了整体规则的优化之外,还是要加强对少数投机群体的打击力度,不能因为少部分害群之马,而让小商家疲于应付。如果因为少部分人作弊,而提升平台整体的交易门槛,也会伤害更多消费者的购物体验。
一方面,平台可以加大技术研发的投入,开发能识别AI做图的工具,供商家使用。这样商家就可以更精准、更高效地处理消费者退换货的申请。此外,平台还可以出台更合理的惩罚机制,不仅是针对商家,对退换货行为存在异常或者被发现作弊的消费者,也应有黑名单等类似方案。对于一些比较恶劣的消费行为,平台甚至可以协助商家通过法律维权。
另一方面,平台的规则要更加细化,尊重不同商家的选择权。就像有商家吐槽,他们有时候看出买家提供的图片有问题,可是平台却已经通过了“仅退款”申请。事实上,商家比平台更在乎商品的销售和消费者关系维护,如果有商家觉得自己能辨别和应付消费者的申请,当然也可以继续采用仅退款的政策,平台只要做好服务和纠纷裁决即可。
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